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零售体验式消费制度

第一章总则

第一条为有效防控零售体验式消费过程中的专项风险，规范业务操作流程，提升客户体验质量，保障公司合法权益，促进可持续发展，特制定本制度。本制度旨在通过系统性管理措施，防范因体验式消费活动设计、执行、监管等环节可能引发的经营风险、合规风险及声誉风险，确保公司在零售业务领域的稳健运营。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售体验式消费活动的全流程管理，包括但不限于场景设计、资源整合、服务交付、效果评估、投诉处理等环节。凡涉及零售体验式消费的业务场景，均须严格遵循本制度要求。

第三条本制度中下列术语含义如下：

（一）“零售体验式消费专项管理”是指公司为规范零售体验式消费活动，通过制度设计、风险防控、流程优化、监督考核等手段，实现业务合规、风险可控、体验优化的管理体系。其外延包括专项制度的制定、执行、评估及持续改进全过程。

（二）“零售体验式消费风险”是指因体验式消费活动设计不合理、执行不到位、监管缺位等可能导致公司经济损失、品牌形象受损、法律责任追究等风险事件。其外延涵盖经营风险、合规风险、安全风险、舆情风险等。

（三）“零售体验式消费合规”是指零售体验式消费活动及其配套管理流程符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求，保障消费者权益，维护公平竞争秩序。其外延包括活动设计合规、资源使用合规、信息披