旅游业务经理客户满意度KPI考核表.docxVIP

旅游业务经理客户满意度KPI考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

客户服务

客户投诉处理及时率

25%

20

能够及时响应客户投诉，并在规定时间内解决问题，客户满意度高。

客户服务

客户满意度调查得分

25%

15

通过客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价，得分需达到90分以上。

客户服务

客户回访率

25%

15

定期对客户进行回访，了解客户需求和改进建议，回访率达到80%以上。

客户服务

客户关系维护

25%

10

能够与客户建立良好的长期合作关系，维护客户满意度。

客户服务

客户投诉解决率

25%

10

对客户投诉问题能够有效解决，解决率达到100%。

业务能力

产品知识掌握度

25%

20

对旅游产品有深入的了解，能够为客户提供专业的咨询和服务。

业务能力

销售业绩完成率

25%

20

能够完成销售目标，业绩达成率需达到100%。

业务能力

业务拓展能力

25%

15

具备较强的业务拓展能力，能够开发新的客户和市场。

业务能力

市场分析能力

25%

15

能够对市场趋势进行分析，为业务决策提供依据。

业务能力

团队协作能力

25%

20

与团队成员协作良好，共同完成业务目标。

团队协作

团队沟通效率

20%

15

与团队成员沟通顺畅，信息传递高效。

团队协作

团队协作精神

20%

15

能够主动配合团队