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零售顾客满意度调查与提升制度

第一章总则

第一条为有效防控零售业务领域顾客满意度风险，规范顾客满意度调查与提升管理流程，提升顾客体验与品牌价值，保障公司稳健运营，特制定本制度。本制度旨在通过系统化的顾客满意度管理，识别并消除影响顾客满意度的关键因素，优化服务流程，强化责任落实，实现顾客满意度持续提升。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖零售业务全流程中的顾客满意度调查、数据分析、问题整改、服务改进等管理活动。具体适用场景包括但不限于门店服务、线上交易、售后服务、投诉处理、营销活动等与顾客直接相关的业务环节。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客满意度专项管理”是指公司围绕顾客满意度提升开展的系统性管理活动，包括数据采集、分析评估、问题整改、效果验证等全流程管理，旨在持续优化顾客体验，增强品牌竞争力。

（二）“顾客满意度风险”是指因服务流程缺陷、员工行为不规范、产品或服务不达标等因素导致的顾客投诉率上升、品牌声誉受损、业务流失等潜在或现实风险。

（三）“合规管理”是指公司在顾客满意度管理中，严格遵守国家法律法规、行业标准及公司内部规章，确保业务操作合法合规，防范法律纠纷与经营风险。

第四条顾客满意度专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则：确保顾客满意度管理覆盖零售业务所有环节，实现全流程监控与优化