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投诉纠纷处理管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司各类投诉纠纷的全流程处理，保障客户、合作伙伴及员工的合法权益，维护公司品牌声誉和正常经营秩序，降低投诉纠纷引发的法律风险、经济损失及舆情风险，构建高效、透明、公正的纠纷化解机制，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司及下属各分公司、子公司、事业部所有对外业务场景（包括但不限于产品销售、服务提供、商务合作、广告宣传、物流配送、售后保障）及内部管理场景（包括但不限于员工劳资纠纷、内部合作纠纷）产生的投诉纠纷处理工作。

第三条定义分类

1.客户投诉：指客户因产品质量不达标、服务交付不符约定、宣传承诺未兑现、售后响应不及时等原因，通过官方客服渠道、公开平台、监管部门提交的诉求表达，按严重程度分为三级：

一般投诉：诉求金额≤5000元，未造成不良社会影响，仅涉及单个客户个体诉求的投诉；

较大投诉：诉求金额在5000元-5万元之间，或涉及3人及以上群体客户，或已在社交媒体/本地生活平台发布负面评价，传播量≤1000次的投诉；

重大投诉：诉求金额≥5万元，或涉及10人及以上群体性诉求，或已被市场监管、消协等部门介入调查，或舆情传播量≥1000次、可能引发品牌声誉危机的投诉。

2.合作纠纷：指与供应商、经销商、服务商、广告商等合作伙伴在合同履行、款项结算、权责划分、知识产权等方面产生的争议，按影响程度分为三级：

一般