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零售顾客满意度调查制度

第一章总则

第一条为防控零售顾客满意度管理领域的专项风险，规范顾客满意度调查的业务流程，提升服务质量与顾客体验，促进企业持续健康发展，特制定本制度。通过系统性管理顾客满意度调查工作，识别并防范可能影响顾客满意度的潜在风险，确保顾客反馈得到有效收集、分析与应用，强化企业市场竞争力。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在零售业务场景中开展的顾客满意度调查相关工作，包括但不限于顾客调研设计、数据采集、结果分析、改进实施等环节。具体适用范围涵盖实体门店服务、线上平台互动、产品体验反馈等所有涉及顾客满意度管理的业务活动。

第三条本制度中下列术语含义如下：

（一）“XX专项管理”指企业针对零售顾客满意度调查工作建立的系统性管理机制，包括制度规范、流程控制、风险防控、数据应用等全流程管理活动。其外延涵盖顾客满意度调查的策划、执行、监督与改进全周期管理。

（二）“XX风险”指因顾客满意度管理不当可能引发的业务风险，如调研设计偏差导致结果失真、数据泄露引发合规风险、反馈处理不及时导致顾客投诉升级等。其外延包括操作风险、合规风险、声誉风险等直接或间接影响顾客关系与品牌形象的潜在风险。

（三）“XX合规”指顾客满意度调查活动符合国家法律法规及企业内部管理制度要求，包括数据保护合规、调查流程合规、结果应用合规等。其外延涵盖隐私保护、信息