问题分析与解决8大方法与工具（21P PPT）.pptxVIP

问题解决

问题分析与解决

——管理小工具

主讲：×××

当事物的现狀与标准状况或人们预期的状态有了差距时，我们就说我们遇到了问题。

问题就是差距！

问题=标准-现状

一、什么是问题

1.物的问题：制度、系统、流程、方法、工具、技术、环境等

2.人的问题：沟通、协调、控制、考核、培育、授权

等管理问题

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我把钥匙忘在房间里了

水表失灵了

她的表情非常沉重

二、区别现象与问题

不正确的「问题」陈述

用疑问句方式表达：这样好吗?

隐含解决方案：唯有增加人员，才足以……

主观性陈述：你就是不听我的话……

抽象模糊：这问题牵涉层面很复杂……

否定的叙述：我们是做不到的……

这个月她被用户投诉了3次

灯泡不亮

电脑硬盘摔坏

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•过去一年发生10次，水表送到用户手中，没有立即派人去安装。

•9月份，用户因为打电话至办公室询问停水的消息，未能立即答复，因此写信抱怨的有2封。

三、正确的问题描述法

•最近7个月内，安装公司有6次未按计划给新用户水管安装。

•这个月销售部营业厅收款因服务态度不好和速度慢，被用户抱怨次数比九月多4次。

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四、问题分析与解决的八大方法和工具

（1）方法一：WHY-WHY分析法

（2）方法二：金字塔分析法

（3）方法三：鱼骨图分析法