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窗口岗位文明用语规范制度

第一章总则

第一条目的依据

为规范窗口岗位工作人员服务用语，提升窗口服务质量，增强群众办事满意度，树立规范、文明、高效的服务形象，依据政务服务、公共服务有关管理规范及行业要求，结合窗口工作实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于直接面向服务对象提供咨询引导、业务受理、材料审核、审批办理、收费发证、电话接听、线上回复、投诉处理等服务的窗口岗位工作人员。实体大厅窗口、基层便民服务窗口、政务服务热线、网络视频及文字服务岗位均须执行。其他与服务对象接触密切的辅助岗位参照执行。

第三条岗位界定

窗口岗位指在服务场所一线，直接接待服务对象，承担业务咨询、申请受理、