客户服务响应速度与效率绩效考核表.docxVIP

客户服务响应速度与效率绩效考核表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务响应速度

首次响应时间

25%

5

根据客户提交问题后，客服人员首次响应的时间长短进行评分。时间越短，得分越高。

服务响应速度

紧急问题响应时间

25%

5

针对紧急问题，客服人员响应时间的长短进行评分。时间越短，得分越高。

服务响应速度

非工作时间响应时间

25%

5

在非工作时间，客服人员响应时间的长短进行评分。时间越短，得分越高。

服务响应速度

节假日响应时间

25%

5

在节假日，客服人员响应时间的长短进行评分。时间越短，得分越高。

服务响应速度

平均响应时间

25%

5

根据客户提交问题后，客服人员平均响应时间进行评分。时间越短，得分越高。

服务效率

问题解决效率

25%

5

根据客服人员解决客户问题的效率进行评分。解决时间越短，得分越高。

服务效率

重复问题处理效率

25%

5

针对重复出现的问题，客服人员处理效率进行评分。处理时间越短，得分越高。

服务效率

多任务处理能力

25%

5

根据客服人员在同时处理多个客户问题时表现出的效率进行评分。

服务效率

信息检索效率

25%

5

根据客服人员检索相关信息的能力进行评分。检索时间越短，得分越高。

服务