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零售顾客满意度跟踪制度

第一章总则

第一条为有效防控零售业务领域顾客满意度风险，规范顾客满意度管理流程，提升企业品牌形象与市场竞争力，结合公司战略发展需要与业务实际，特制定本制度。通过系统化、常态化的顾客满意度跟踪与管理，确保公司零售业务持续符合市场预期，实现顾客价值最大化，防范因服务缺陷引发的专项风险，促进业务健康稳定发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有零售业务场景，包括但不限于线上平台交易、线下门店服务、产品咨询、售后服务等涉及顾客接触的全部环节。各部门及下属单位应严格遵照本制度执行，确保顾客满意度管理工作覆盖所有业务流程。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“XX专项管理”指公司针对零售顾客满意度管理所建立的全流程、系统化管控体系，包括风险识别、流程规范、绩效评估、持续改进等环节，旨在通过制度约束与技术手段实现顾客满意度管理的科学化、标准化。

（二）“XX风险”指因顾客满意度不足可能导致的企业声誉受损、客户流失、业务合规问题等综合性风险，包括服务态度缺陷、产品体验不佳、投诉处理不当等引发的潜在危害。

（三）“XX合规”指公司零售业务在顾客满意度管理方面必须遵守的法律法规、行业规范及内部管理制度，包括但不限于《消费者权益保护法》相关规定、公司服务标准操作规程（SOP）、顾客投诉处理规范等。