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投诉流程、满意度调查制度

一、投诉处理流程及管理规范

1.1投诉定义与分级

本制度所称投诉，指顾客、合作方或相关利益方通过各类渠道，就公司产品质量、服务流程、人员行为、合规管理等方面对公司提出不满、主张权利诉求的行为，所有投诉统一由公司客户服务中心（以下简称客服中心）归口管理，任何部门和个人不得私自处理、隐瞒不报。根据投诉影响范围、损失大小、风险等级，分为三个等级：

（1）一般投诉：满足以下任一条件即为一般投诉：①单个投诉人，涉及单笔权益金额不满5000元；②未引发任何媒体、网络平台曝光，未造成品牌负面影响；③不涉及人身伤害、公共安全事件；④涉及人数在3人以下的个体投诉。

（2）重大投诉：满足以下任一条件即为重大投诉：①涉及单笔权益金额5000元及以上，5万元以下；②涉及3人及以上10人以下的群体性投诉；③已经引发本地自媒体、区域论坛、短视频平台曝光，传播量在1万次以上10万次以下；④造成轻微品牌负面影响，未扩散至全网；⑤涉及轻微人身伤害，未构成伤残等级。

（3）特大投诉（重大舆情投诉）：满足以下任一条件即为特大投诉：①涉及单笔权益金额5万元及以上；②涉及10人及以上的群体性投诉；③引发省级及以上官方媒体、主流网络平台曝光，传播量超过10万次，或登上全网热搜榜单；④造成重大品牌负面影响，引发全网舆情危机；⑤造成消费者人身伤残、死亡，或重大公共安全隐患。

1.2投诉受理渠道

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