银行客户投诉应对策略与培训.pptVIP

会计学1银行(yínháng)投诉处理技巧培训第一页，共40页。第1页

投诉(tóusù)处理与技巧第1页/共39页第二页，共40页。第2页2

主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理三步曲■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调整■典型(diǎnxíng)案例分析第2页/共39页第三页，共40页。第3页3

主要内容■关于投诉■投诉处理(chǔlǐ)的意义■投诉处理(chǔlǐ)三步曲■投诉处理(chǔlǐ)的技巧■投诉处理(chǔlǐ)人的心理调整■典型案例分析第3页/共39页第四页，共40页。第4页4

什么(shénme)叫投诉？客户对产品、服务(fúwù)等产生不满而引发的抱怨。WHAT第4页/共39页第五页，共40页。第5页5

投诉的实质表象(biǎoxiàng)：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在第5页/共39页第六页，共40页。第6页6

投诉(tóusù)产生的原因商品品质(pǐnzhì)不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务第6页/共39页第七页，共40页。第7页7

4%显在诉求(sùqiú)潜在(qiánzài)诉求投诉(tóusù)顾客不满意第7页/共39页第八页，共40页。第8页8

主要内