公共服务核心技能培训教程.pptVIP

(服务核心过程培训）

上汽大众售后服务部

主讲：丁晓光

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服务组织手册(HSO)和检查表(AUDITII)

服务组织手册(HSO)是服务经理的指导手册

（经过自己消化，建立自己的标准）

AUDITII不是标准只是检查表

服务组织手册(HSO)=教材

检查表(AUDITII)=试题

《办法表》12.7.29-87--12.7.29-108

=参照答案

服务核心过程是HSO的核心部分

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体验我们的品牌

----用文字和图画

Volkswagen品牌指南及理想（visions）

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亲和、完美、美

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个人能力强

合伙成功

热忱和勇气

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技术与自然的友好

高性能

威望

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友好

信赖

安全

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智慧和精神

自由和自然

生活的乐趣

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Volkswagen品牌指南及理想（visions）

Volkswagen——汽车价值基准

（benchmarkforautomotivevalues）

假如你有个理想，那么这个理想就一定能实现

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第三讲：服务核心过程标准细则

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你要确保：下图说明了服务核心环节的逻辑次序

准备

预约

服务跟踪

接收车辆

/制作订单

进行

修理

检查质量/准备交车

交车

/开发票

维修站质量管理

倾听顾客诉说，注意细节

你要确保：

检查车辆，统计细节

承诺正确地进行工作

告知同事

全