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餐饮行业顾客评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务过程中的顾客评价管理风险，规范顾客评价收集、处理、反馈及改进的业务流程，提升顾客满意度与服务质量，维护企业声誉，依据国家相关法律法规及企业内部管理要求，结合餐饮行业服务特性，制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮运营单位、全体员工及所有餐饮服务场景，包括但不限于堂食服务、外卖配送、线上平台互动等所有涉及顾客评价的业务环节。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“顾客评价专项管理”指企业围绕顾客评价的收集、分析、处置、改进及风险防控所建立的一整套管理规范、流程体系及组织保障机制；

（二）“顾客评价管理风险”指因顾客评价处理不当、服务改进缺位、负面舆情失控等可能导致企业声誉受损、法律纠纷、客户流失或经营成本增加的潜在风险；

（三）“评价合规”指企业在收集、使用、反馈顾客评价信息时，严格遵守个人信息保护、公平公正、及时响应等法律法规及内部规范要求的行为标准；

（四）“评价闭环管理”指从顾客评价收集到问题整改、效果反馈的完整管理链条，确保顾客诉求得到有效解决并形成改进闭环。

第四条顾客评价专项管理遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则，确保所有服务场景的顾客评价均纳入管理体系；

（二）责任到人原则，明确各级组织及岗位的评价管理职责；