饭店概论课件 项目七　饭店服务质量管理.pptxVIP

项目七

饭店服务质量管理;;;学习任务1

饭店服务质量概述;饭店服务质量是指饭店企业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和心理需要的程度。所以，饭店提供的服务既要满足顾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足顾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指为顾客提供服务的使用价值可以被顾客接受和喜爱。所谓满足，是指该使用价值能为顾客带来身心愉悦和享受。;因此，饭店服务的使用价值满足顾客需求程度的高低即体现了饭店服务质量的优劣。饭店服务的使用价值满足顾客需求的程度越高，饭店服务质量就越好；反之，饭店服务质量就越差。;饭店服务质量主要包含劳务服务质量、设施设备质量、实物产品质量和服务环境质量四个方面内容。;1.?劳务服务质量

（1）礼貌礼节

礼貌礼节是整个劳务服务水平中最重要的部分，它要求饭店服务人员具有端庄的仪容仪表、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。

（2）职业道德

职业道德是员工在工作过程中所表现出来的爱岗敬业、全心全意为顾客服务、顾客至上等饭店业所共有的道德规范。;（3）服务技能

员工所掌握服务技能的整体水平是饭店服务质量高低的重要体现。服务技能是指饭店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。服务技能主要包括操作技能、推销技能、沟通技能、处理特殊问题的技能等。面对顾客多样化的需求，员工必须灵活运