家电维修工程师客户服务部主管绩效衡量表.docxVIP

家电维修工程师客户服务部主管绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（25%）

客户投诉处理率

1.及时响应客户投诉；2.正确分析问题并制定解决方案；3.解决方案实施后客户满意度调查；4.投诉处理效率与准确率。

20

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

1.定期进行客户满意度调查；2.分析调查结果并提出改进措施；3.跟踪改进措施的实施效果。

20

客户满意度（25%）

客户回访率

1.定期对客户进行回访；2.了解客户对服务质量的反馈；3.根据反馈调整服务策略。

20

客户满意度（25%）

客户流失率

1.分析客户流失原因；2.制定并实施客户挽留策略；3.跟踪挽留效果。

20

客户满意度（25%）

客户服务团队建设

1.建立有效的团队沟通机制；2.定期组织团队建设活动；3.提升团队整体服务水平。

20

服务效率（20%）

维修响应时间

1.响应客户维修请求的时间；2.维修任务的优先级处理。

20

服务效率（20%）

维修完成率

1.维修任务的完成情况；2.客户对维修结果的满意度。

20

服务效率（20%）

维修质量

1.维修后的产品性能；2.客户对维修质量的反馈。

20

服务效率（20%）

维修成本控制

1.维修材料的采购成本；2.维修过程中的成本控制。

20

服务效率（20