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通信政企客户专属服务规范

第一章总则

第一条为规范政企客户服务全流程运作，保障服务质量稳定性与一致性，提升政企客户满意度与忠诚度，结合通信行业特性及政企客户需求特点，制定本规范。

第二条本规范适用于所有为政务、金融、医疗、教育、工业制造、互联网等领域政企客户提供通信服务的售前支撑、售中实施、售后运维、客户经理、解决方案经理、产品经理等相关岗位人员，覆盖专线接入、云服务、物联网、ICT集成、信息安全、定制化通信等全品类政企服务场景。

第三条服务核心原则：以客户需求为导向，以服务价值为核心，坚持“快速响应、专业支撑、全程协同、安全合规”，确保客户业务连续、数据安全、体验优良。

第二章服务团队配置及岗位职责

第四条专属服务团队配置标准

根据政企客户合同金额、业务规模、重要等级，执行“1+1+N”三级服务团队配置机制：

1.普通政企客户（年合同额10万元-50万元）：配置1名专属客户经理+1名专属运维专员，必要时联动产品、解决方案岗位提供支撑，确保客户需求对接、故障处理有专属对接人。

2.中高级政企客户（年合同额50万元-500万元）：配置1名专属客户经理+1名专属解决方案经理+1名专属运维工程师，其中解决方案经理需具备对应行业3年以上服务经验，运维工程师需持有运营商网络工程师中级及以上认证。

3.战略级/省级及以上重点政企客户（年合同额500万元以上，或承载政务民生、核