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餐饮服务质量客户评价制度

第一章总则

第一条为有效防控餐饮服务领域专项风险，规范服务质量客户评价管理流程，提升客户满意度与服务竞争力，结合企业实际运营需求，特制定本制度。通过建立健全客户评价机制，强化服务标准执行，促进服务质量的持续改进，确保餐饮服务业务的合规、高效运行，现就相关管理要求明确如下。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属餐饮服务单位及全体涉及餐饮服务业务的员工。其适用范围涵盖但不限于以下场景：

（一）餐饮服务产品的设计、采购、加工、制作、配送等全流程环节；

（二）客户消费前的咨询接待、消费中的服务响应、消费后的满意度反馈等直接服务场景；

（三）线上平台、线下门店等所有餐饮服务触点的客户评价收集与处理活动。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）餐饮服务质量专项管理：指企业针对餐饮服务领域，通过制度设计、流程优化、风险防控、客户评价等手段，系统性提升服务标准的执行与客户体验的管理活动。其外延包括服务规范的制定与监督、客户投诉的处置、服务质量的量化评估等管理行为。

（二）餐饮服务专项风险：指因服务流程不规范、员工操作失误、设备设施故障、供应商管理疏漏等直接导致客户权益受损或企业形象受损的潜在风险。例如，食品安全事件、服务态度问题、服务效率低下等均属此类风险范畴。

（三）服务合规：指餐饮服务业务的所有活动均需符合国家法律法