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城市公共汽电车客运服务规范

第一章总则

第一节制定目的与适用范围

为规范城市公共汽电车客运服务行为，提升城市公共交通整体服务质量，保障乘客合法权益，为广大市民提供安全、便捷、舒适、经济的出行服务，依据国家有关法律法规及行业标准，特制定本规范。本规范适用于城市行政区域内所有从事公共汽电车客运经营服务的运输企业、从业人员（含驾驶员、乘务员、站务员及调度员等）以及相关客运设施的管理与维护活动。

第二节服务宗旨与核心原则

城市公共汽电车客运服务必须坚持“以乘客为中心”的核心价值观，贯彻“安全第一、服务至上、高效便捷、绿色低碳”的发展理念。各运营企业应将满足市民日常通勤、生活及休闲出行需求作为首要任务，不断优化线网布局与运力配置，推进智能化与无障碍建设，提升整体服务品质与应急处置能力。

第二章基础设施与场站服务规范

第一节首末站与枢纽站服务

首末站及枢纽站是线路运营的起点与终点，应具备清晰的线路标识、乘客候车设施、车辆停放与掉头空间。站内应保持环境整洁，无垃圾堆积、无积水积雪。站务人员应提前到岗，引导车辆规范进出站台，协助乘客有序上下车。具备条件的枢纽站应设置综合服务台，提供线路咨询、失物招领、零钱兑换及特殊乘客帮扶服务。首末站必须配备驾驶员休息室、饮水设施及卫生间，并保证其清洁卫生、正常使用。

第二节中途站及站台设施规范

中途站站牌（杆）应设立在便于乘客候车与观察的安全区域，不