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日常沟通技巧提升攻略及实战冲刺卷

考试时长：120分钟满分：100分

试卷名称：日常沟通技巧提升攻略及实战冲刺卷

投诉时客户情绪激动指责产品存在质量问题请设计一段沟通话术要求承认客户情绪表达理解问具体问题避免假设提出解决方案争取客户信任假设你正在与外国同事进行远程会议对方表达方式较为直接而你的文化背景偏向委婉请说明如何调整沟通策略以减少误解标准答案及解

考核对象：职场新人、客服专员、销售代表等需要提升沟通能力的

从业者

题型分值分布：

-判断题（10题，每题2分）总分20分

-单选题（10题，每题2分）总分20分

-多选题（10题，每题2分）总分20分

-简答题（3题，每题4分）总分12分

气积极倾听专注听清内容适时点头或回应嗯复述关键信息所以您是说确认理解我是否正确理解五应用题沟通话术示例先生您好我理解您对产品感到失望请您具体说明问题我会立刻记录承认情绪请问是产品的哪个部分让您不满意是外观功能还是使用体验询问具体问题根据情况

-应用题（2题，每题9分）总分18分

总分：100分