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景区服务与管理专业游客投诉处理技能考核实名投诉处理试卷

一、单项选择题（每题1分，共30题）

1.游客投诉处理的第一步是（A）。

A.倾听游客诉求

B.记录投诉内容

C.调查核实情况

D.提出解决方案

2.在处理游客投诉时，应首先保持（B）。

A.冷静和专业

B.同理心和耐心

C.坚决和果断

D.积极和主动

3.游客投诉中，最常见的投诉类型是（A）。

A.服务态度问题

B.安全问题

C.环境卫生问题

D.票务问题

4.处理游客投诉时，应尽量（C）。

A.快速做出决定

B.推卸责任

C.与游客共同寻找解决方案

D.保持沉默

5.游客投诉处理中，最关键的是（B）。

A.游客的情绪

B.解决问题的效