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自助终端故障人群聚集预案

一、总则

1.1编制目的

为规范自助终端设备故障引发人员聚集场景的应急处置流程，最大程度降低故障对办事群众的服务影响，避免出现秩序混乱、人员踩踏、负面舆情等次生风险，保障服务场所运行安全与公共服务连续性，特编制本预案。

1.2适用范围

本预案适用于政务服务大厅、医院、银行网点、交通枢纽、公用事业缴费点等公共服务场景下，因自助查询机、自助缴费机、自助打证机、自助取票机、无人售货机等各类自助终端设备全部或大面积故障，导致现场等候人员超过场所最大承载量70%或排队长度超过10米、人员聚集时间超过15分钟的应急处置场景。单台设备故障且未引发聚集的场景适用设备日常维护流程，不执行本预案。

1.3处置原则

以人为本：优先保障现场人员安全，优先满足老年人、孕妇、残障人士、急重症患者等特殊群体的办事需求，杜绝因处置不当引发人员冲突或安全事故。

快速响应：故障触发预警后，5分钟内现场值守人员到位处置，10分钟内应急响应小组完成现场管控，30分钟内拿出服务替代方案。

分级处置：根据聚集人数、影响范围、故障持续时间启动对应等级响应，避免资源不足或过度响应。

标本兼治：既要快速化解当前聚集风险，也要同步排查故障根源，完善设备日常运维机制，防范同类问题重复发生。

二、风险评估与分级标准

2.1风险源识别

引发自助终端故障及人群聚集的核心风险源包括四类：

1.设备类风险：硬