某电信公司服务质量规范.docx

某电信公司服务质量规范

一、总则

(一)目的：依据《电信条例》及行业服务质量标准，规范服务行为，提升客户满意度，解决服务响应不及时、服务规范执行不到位等问题，实现服务效率与质量双提升。

1、统一服务标准，确保服务行为符合行业规范；

2、明确服务流程，缩短客户问题处理周期；

3、强化责任落实，减少服务投诉与纠纷。

(二)适用范围：覆盖营业厅、客服中心、网络维护部、市场部等部门及所有一线服务人员，正式员工、外包客服人员均须遵守，供应商服务对接参照执行，特殊情况需部门负责人审批。

1、营业厅：受理业务、咨询解答、故障报修；

2、客服中心：7×12小时热线服务、投诉处理；

3、网络维护部：故障排查、服