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12345热线办理工作方案

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步提升政务服务水平，切实解决群众“急难愁盼”问题，确保12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）接得更快、分得更准、办得更实，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感，特制定本工作方案。

一、总体要求与工作原则

（一）指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，将12345热线作为党委政府联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带。以“听民声、察民情、聚民智、解民忧”为宗旨，以诉求办理为核心，以群众满意为标准，通过制度化、标准化、规范化的建设，推动热线办理工作从“被动响应”向“主动治理”转变，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，打造便捷、高效、规范、智慧的服务型政府总客服。

（二）基本原则

1.坚持人民至上。把群众满意作为工作的出发点和落脚点，用心用情用力解决好群众的合理诉求，做到件件有着落、事事有回音。

2.坚持依法依规。严格按照法律法规和政策规定办理诉求，规范工作流程，明确办理责任，确保办理过程和结果合法合规。

3.坚持诉求导向。聚焦群众反映集中的高频难点问题和共性诉求，深入分析根源，通过解决一个诉求带动破解一类问题，提升治理效能。

4.坚持分级负责。建立健全“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的工作机制，压实属地管理责任和部门监管责任。

5.坚持改