2026年呼叫中心坐席职业技能等级认定（五级）操作技能章节练习题.docxVIP

2026年呼叫中心坐席职业技能等级认定（五级）操作技能章节练习题

（考试时长：150分钟满分：100分）

一、单项选择题（第1-30题，每题1分，共30分）

1.接听客户来电时，接通后应立即（）。

A.使用标准开场语问候并确认身份

B.直接挂断

C.闷不吭声

D.先吼

2.呼入电话的服务用语应（）。

A.礼貌、清晰、专业

B.随意

C.方言

D.冷漠

3.记录客户咨询信息时，应（）。

A.准确记录要点、关键信息核对无误

B.潦草乱写

C.不记

D.编造

4.回复客户前，应先（）。

A.核实信息、确认客户需求

B.信口开河

C.拖延

D.挂断

5.客户抱怨情绪激动时，坐席应（）。

A.先安抚情绪再处理问题

B.顶撞

C.理论

D.挂断

6.无法当场答复客户的问题时，应（）。

A.留下工单并承诺跟进时限

B.说不知道就挂断

C.敷衍

D.转走不管

7.客户要求涉及权限外的操作时，应（）。

A.说明规则并转接/升级处理

B.违规操作

C.擅作主张

D.隐瞒

8.转接客户到其他部门前，应（）。

A.简要说明原因并做好衔接

B.直接扔电话

C.不交代

D.随意挂断

9.通话中询问客户姓氏/称呼，是为了（）。

A.个性化服务与记录

B.打听隐私

C.骚扰

D.无关

10.处理客户投诉的基本流程是（）。

A.倾听→记录→核实→解决方案→跟进

B.辩解

C