医疗纠纷现场接待调解处置流程.docx

医疗纠纷现场接待调解处置流程

一、现场接待阶段（纠纷发生后0-30分钟）

（一）第一响应与现场管控

1.首接责任人判定：现场首接人员为临床科室值班医师/护士、行政值班人员，接到患方投诉或纠纷预警后，1分钟内上报科室负责人及医院纠纷管理部门（医务科/医患沟通办公室，以下统称“纠纷办”），同时第一时间安抚患方情绪，明确告知“我们会有专门工作人员对接您的诉求，请您稍候”，严禁与患方发生争执、随意解释医疗行为。

2.现场分级管控：

普通纠纷（患方人数≤3人，无过激言行）：纠纷办安排1名专职调解员5分钟内到达现场，引导患方至专用调解接待室，同步通知涉事科室负责人10分钟内到场配合接待。

较大纠纷（患