医疗机构投诉管理预案范文.docx

医疗机构投诉管理预案范文

1编制依据与目的

1.1编制依据

为规范医疗机构投诉管理，及时妥善处置患者及家属（含其他服务对象，下同）投诉，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《信访工作条例》《中华人民共和国治安管理处罚法》等现行法律法规及国家卫生健康委员会相关管理规定，结合本医疗机构运行实际，制定本预案。

1.2编制目的

（1）建立“统一领导、归口管理、分级负责、快速处置”的投诉管理工作机制，明确各部门职责分工，规范投诉受理、调查、处置、反馈全流程管理；

（2）提升重大投诉和突发医患纠纷的应急处置能力，及时控