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客户服务满意率考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

20%

服务礼貌度

1.使用礼貌用语，保持微笑；2.对客户问题耐心解答，不急躁；3.遇到客户不满时，能积极处理并道歉；4.保持良好的仪容仪表；5.遇到突发事件能冷静应对。

5

服务态度

20%

服务主动性

1.主动了解客户需求，提供合适的服务；2.及时跟进客户反馈，提供解决方案；3.预测客户潜在需求，提前做好准备；4.积极参与客户满意度调查；5.主动收集客户意见，不断改进服务。

5

服务态度

20%

服务效率

1.首次响应时间不超过30秒；2.问题处理时间不超过1小时；3.95%的问题能在首次接触时解决；4.客户等待时间不超过5分钟；5.遇到复杂问题能快速寻求帮助。

5

服务态度

20%

服务稳定性

1.服务流程规范，操作标准统一；2.服务态度始终如一，无情绪波动；3.能够适应不同客户需求，提供稳定的服