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消费无“陷”权益在线宣教人：PPT老师时间：PPT老师

01消费纠纷处理方式02理性消费知识普及03共建安全消费环境04消费者权益相关知识

01第一部分消费纠纷处理方式

与商家协商处理消费纠纷，首先可以直接找商家沟通。不用绕弯子，坦诚说出自己的诉求，比如买到的商品有问题，或者服务没达到约定标准，直接跟商家说明情况。沟通时态度不用太强硬，也不用卑微，客观表述事实就好，让商家知道哪里出了问题，以及自己希望怎么解决。商家大多愿意协商解决，毕竟不想影响口碑。沟通时不用扯无关的话题，聚焦纠纷本身，不夸大问题，也不隐瞒情况。比如商品有质量问题，就说清楚商品的具体问题，不添油加醋，也不回避自己的使用情况，这样商家更容易配合处理。

向商家主管反映如果和一线店员协商没结果，或者店员做不了主，就找商家的主管或者负责人。主管的权限更大，能决定更多解决方案，比普通店员更能处理复杂一点的纠纷。找到主管后，同样客观说明纠纷情况，不用重复太多，把关键问题说清楚就行。主管通常会更重视消费纠纷，毕竟关系到店铺的整体形象。跟主管沟通时，不用刻意讨好，也不用指责，只说自己遇到的实际问题和诉求，让主管知道不解决会影响自己对店铺的印象，也可能影响其他顾客的选择。

拨打12315投诉消费纠纷无法通过协商解决时，可以拨打12315投诉电话。拨打后，按照语音提示操作，向工作人员说明自己的姓名、联系方式，以及消费纠