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城市轨道交通客运服务质量标准

为规范城市轨道交通客运服务行为，提升运营管理水平，满足广大市民安全、便捷、舒适的出行需求，特制定本服务质量标准。本标准适用于城市轨道交通线路的运营服务全流程，涵盖车站与列车环境、行车组织、票务管理、人员服务、安全保障、应急响应及服务监督评价等核心业务领域，旨在为客运服务提供科学、统一、可执行的量化依据与行为规范。

一、车站乘车环境与设施设备服务标准

1.1车站环境基本要求

车站作为乘客出行的首要节点，其环境质量直接影响乘客的第一体验。车站内部环境应保持整洁、明亮、通风，各类设施设备布置合理，不阻碍乘客通行。

在温湿度控制方面，地下车站站厅和站台公共区的温度夏季应维持在26℃至28℃之间，冬季应维持在18℃至20℃之间，相对湿度应控制在40%至70%的区间内。通风空调系统需根据客流密度和外界气候条件动态调节，确保公共区空气清新，二氧化碳浓度不得长期高于1500ppm。

在照明控制上，车站公共区平均照度应不低于200勒克斯，检票口、楼梯口等关键位置照度应不低于300勒克斯，避免强眩光和频闪现象。噪音控制方面，车站内正常运行状态下的环境噪音不得超过80分贝，广播音量应控制在75分贝至85分贝之间，确保广播内容清晰可辨且不产生噪音污染。

卫生清洁标准要求，车站站厅、站台、通道地面需保持干燥、无明显污渍，日常保洁频次每日不少于6次，高峰时段结束后需立即进行突