药房投诉处置管理规范.docxVIP

药房投诉处置管理规范

1适用范围与术语定义

1.1适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构门诊药房、住院药房、中药房，社会零售连锁药房总部及门店、单体零售药房的全渠道投诉接收、登记、核查、处置、跟踪、闭环全流程管理，覆盖线下现场投诉、第三方电商平台投诉、自营线上渠道投诉、12315市场监管热线转办、12345政务服务热线转办、药品监管部门转办、医疗保障部门转办、消费者协会转办、媒体转办等所有投诉渠道，为药房投诉处置提供统一操作标准与管理依据。

1.2术语定义

1.2.1投诉：指顾客、患者、社会公众或其他相关方，就药房提供的药品、医疗器械、中药饮片、药学服务、价格收费、医保结算、配送服务等方面提出的不满诉求、异议、举报，不包括正常业务咨询与政策查询。

1.2.2首问责任人：指第一个接到投诉的药房所有在岗工作人员，需按首问负责制要求完成投诉引导与上报。

1.2.3投诉办结：指投诉事项处置完成，投诉人明确表达满意或认可处置结果，或监管部门对处置结果予以确认，无未了结诉求的状态。

2组织架构与岗位职责

2.1层级设置

2.1.1社会零售药房体系：连锁药房总部质量合规部设立专职投诉管理岗位，门店数量≥50家的连锁企业配置1名专职投诉管理员、1名专职副管理员；门店数量＜50家的配置1名专职投诉管理员。按行政区域划分的片区配置1名兼职投诉协调员，负责片区内门店投诉的对接处置。单门