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旅游行业导游服务管理岗位KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务质量管理

25%

客户满意度

通过问卷调查、客户反馈等方式，评估游客对导游服务的满意度。

10

服务质量管理

25%

服务态度

观察导游在日常服务中的态度表现，包括耐心、礼貌、热情等。

10

服务质量管理

25%

信息准确性

检查导游提供的旅游信息，如景点介绍、路线安排等，确保准确性。

10

服务质量管理

25%

突发事件处理能力

评估导游在面对突发情况时的应对能力和解决问题的效率。

5

服务质量管理

25%

团队协作

评估导游在团队工作中的沟通和协作能力。

5

业务知识掌握

25%

旅游产品知识

评估导游对旅游线路、产品特点、目的地文化的掌握程度。

10

业务知识掌握

25%

法律法规知识

检查导游对旅游行业相关法律法规的掌握情况。

10

业务知识掌握

25%

紧急情况处理能力

评估导游在紧急情况下的处理能力和急救知识。

5

业务知识