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家电售后服务专员售后服务KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务质量

问题解决效率

30%

15

问题解决时间越短，得分越高；若超过2小时，每超过1小时扣除5分。

服务质量

问题解决正确率

30%

20

问题解决正确率越高，得分越高；低于95%时，每降低1%扣除2分。

服务质量

客户满意度

30%

25

客户满意度评分越高，得分越高；低于4.5分时，每低0.5分扣除1分。

服务质量

售后服务规范执行

30%

20

售后服务流程规范执行无偏差，得满分；如有偏差，每发现一处扣除3分。

服务质量

沟通能力

30%

10

沟通效果越好，得分越高；若出现误解，每发生一次扣除2分。

服务效率

响应速度

20%

15

响应时间越短，得分越高；超过10分钟，每超过1分钟扣除2分。

服务效率

工单处理速度

20%

20

工单处理时间越短，得分越高；若超过1小时，每超过1小时扣除5分。

服务效率

维修及时率

20%

25

维修服务按时完成率越高，得分越高；低于90%时，每低于1%扣除1分。

服务效率

售后服务预约及时性

20%

20

售后服务预约及时无延误，得满分；如有延误，每延误一次扣除2分。

服务效率

客户反馈处理速度

20%

10

处理速度越