顾客关系管理与基层医疗服务.pptVIP

顧客關係管理

與基層醫療服務臺北醫學大學醫務管理學研究所郭乃文提升基層醫療品質研討會九十二年十二月七日顾客关系管理与基层医疗服务第1页

一、顧客關係管理之定義

(CustomerRelationshipManagement,CRM)1.與能帶來利潤客戶建立持久合作關係2.CRM指機構為了鞏固保有现有顧客,爭取新顧客,增進顧客利潤貢獻度,透過不斷地溝通,以了解並影響顧客行為方法顾客关系管理与基层医疗服务第2页

3.透過CRM,企業能够藉由營業額增加來提升利潤(1)針對现有顧客進行行銷(2)製造新機會,以同樣方式銷售與新客戶群(3)藉由改进生產力,減低成本以提升利潤顾客关系管理与基层医疗服务第3页

4.CRM之特色 (1)企業活動都是以客戶為中心,並非 以各部門目標或需求為中心來設計(2)重視顧客終身價值累積,強調顧客 長時間屡次購買行為能為企業帶來 長期獲利(3)不把顧客歸類為某一族群,針對每個 客戶不一样特征,為顧客量身訂作個 人化服務顾客关系管理与基层医疗服务第4页

(4)經由累積客戶相關資訊,利用客戶資料作智慧型分析,使得企業能更了解顧客,為顧客提供優質化服務(5)鞏固原有客戶,吸引新客戶加入以提升顧對利潤貢獻度顾客关系管理与基层医疗服务第5页

二、從顧客(