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售后服务满意度绩效分析表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务态度（25%）

25%

1.主动问候客户，保持微笑；2.对客户的问题给予耐心解答；3.面对客户的不满，能够保持冷静，积极寻求解决方案。

20

服务态度（25%）

25%

1.使用专业术语准确描述问题；2.避免使用专业术语造成客户困惑；3.对客户的反馈进行有效总结。

15

服务态度（25%）

25%

1.理解客户的需求和感受；2.对客户的困难表示同情；3.提供解决方案时考虑客户利益。

10

服务态度（25%）

25%

1.不因客户的重复问题而急躁；2.对客户的疑问给予充分解释；3.遇到困难时寻求同事帮助。

10

服务态度（25%）

25%

1.使用礼貌用语与客户交流；2.避免使用冒犯性语言；3.结束通话时表示感谢。

15

响应速度（20%）

20%

1.收到客户问题后立即响应；2.对于紧急问题，在10分钟内响应；3.对于非紧急问题，在1小时内响应。

20

响应速度（20%）

20%

1.对客户问题进行快速定位；2.提供有效的解决方案；3.对于复杂问题，与相关部