医疗投诉处置成效评分量表.docx

医疗投诉处置成效评分量表

一、量表适用范围与应用原则

（一）适用范围

本量表适用于各级各类医疗机构（综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构、公共卫生机构等）的医疗投诉处置全流程成效评估，覆盖门诊、住院、医技、行政后勤等所有科室的投诉处置工作，可用于医疗机构内部月度/季度/年度自我核查、卫生健康行政部门对辖区医疗机构的监管考核、第三方医疗服务质量评估机构的专项评价三类场景。针对单次投诉的“个案处置质量”评价与年度/周期内的“整体投诉管理效能”评价，分别设置差异化评分维度与权重，确保评估结果贴合实际应用需求。

（二）应用原则

1.客观性原则：所有评分项均以可溯源的客观材料为依据，包括投诉登记台账、