航空公司空姐服务质量与客户关系管理能力绩效评定表.docxVIP

航空公司空姐服务质量与客户关系管理能力绩效评定表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

服务意识与态度（25%）

25%

微笑自然，无勉强之感，与乘客眼神交流；

5

服务意识与态度（25%）

25%

使用规范礼貌用语，如‘您好’、‘谢谢’、‘请’等；

5

服务意识与态度（25%）

25%

耐心倾听乘客问题，态度温和，解答清晰；

5

服务意识与态度（25%）

25%

主动询问乘客需求，提供帮助，如主动提供饮料、帮助放置行李等；

5

服务意识与态度（25%）

25%

在整个服务过程中，服务态度保持一致，无情绪波动；

5

操作技能与效率（20%）

20%

按照安全操作规程执行，无疏忽大意；

5

操作技能与效率（20%）

20%

对服务流程了如指掌，能够迅速、准确地为乘客提供服务；

5

操作技能与效率（20%）

20%

在突发事件中，能够保持冷静，迅速采取措施，妥善解决问题；

5

操作技能与效率（20%）

20%

在规定时间内完成服务任务，无拖延；

5

操作技能与效率（20%）

20%

对服务设备操作熟练，无误操作，确保服务顺利进行；

5

客户关系管理（25%）

25%

对客户信息进行详细记录，无遗漏重要信息；

5

客户关系管理（25%）

25%

能够准确分析客户需求，提供符合客户