技术支持工程师问题响应时间KPI绩效考评表.docxVIP

技术支持工程师问题响应时间KPI绩效考评表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

响应时间

首次响应时间

25%

5

根据响应时间与目标值的差距进行评分，时间越短得分越高。

响应时间

平均解决时间

25%

5

根据解决时间与目标值的差距进行评分，时间越短得分越高。

响应时间

紧急问题响应时间

25%

5

根据紧急问题响应时间与目标值的差距进行评分，时间越短得分越高。

响应时间

超时问题处理

25%

5

根据超时问题处理及时率进行评分，及时率越高得分越高。

响应时间

平均响应时间趋势

25%

5

根据平均响应时间的趋势进行评分，趋势下降得分越高。

问题解决能力

问题解决成功率

25%

5

根据问题解决成功率进行评分，成功率越高得分越高。

问题解决能力

问题解决效率

25%

5

根据问题解决效率与行业标准的对比进行评分，效率越高得分越高。

问题解决能力

问题解决创新性

25%

5

根据提出的创新性解决方案数量进行评分，数量越多得分越高。

问题解决能力

问题解决复杂度

25%

5

根据解决的问题复杂度进行评分，复杂度越高得分越高。

问题解决能力

问题解决反馈

25%

5

根据客户对问题解决反馈的满意度进行评分，满意度越高得分越高。

沟通协作

跨部门沟通

20%

4

根据跨部门沟通的顺畅程度和冲突情况评分，顺畅无冲突得分越高。

沟通协作

团队协作