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地铁站厅乘客服务作业指引

第一章总则与基础服务规范

1.1目的与适用范围

本指引旨在规范地铁站厅内所有一线服务人员（包括站务员、行车值班员、客运值班员及安检安保人员等）的作业行为，确立统一的服务标准，确保乘客在站厅区域内的通行安全、有序、高效。通过标准化的作业流程，提升乘客满意度，降低客运服务风险。本指引适用于地铁车站站厅层的日常客运服务、设备监护、客流组织及应急处置等所有作业场景。

1.2基本服务原则

站厅服务必须坚持“安全第一、服务至上”的原则。所有作业人员在岗期间必须保持高度的责任心，做到“眼到、手到、口到”。服务过程中应遵循以下核心准则：

（1）主动服务：在乘客需要帮助或发现乘客有困惑时，应主动上前询问，不得等待乘客求助。

（2）首问负责：第一位接到乘客询问或投诉的员工必须负责到底，对于无法解答的问题，应引导至相关岗位或协助联系，严禁推诿。

（3）礼貌规范：使用标准普通话，用语文明，语气亲切，严禁与乘客发生争执或使用服务忌语。

（4）快速响应：对于乘客的票务处理、问询等需求，应在规定时间内完成，避免造成乘客积压。

1.3仪容仪表与行为规范

站厅人员是地铁面对乘客的“第一张名片”，必须严格规范个人形象。

（1）着装要求：必须统一穿着规定的制服，保持衣领平整，扣子扣齐。工号牌应佩戴在左胸显眼位置，不得歪斜或遮挡。鞋袜应保持清洁，不得穿拖鞋、凉鞋（除特定夏季制服外）或高跟