学习情境四如何设计网络营销中的产品PPT课件.pptVIP

3、客户服务的技巧（1）如何应对抱怨与投诉首先是正确看待客户的抱怨。客户的不满源自于服务的不足，客户的抱怨给我们指出了问题的所在，是我们改进学习的机会，而不是故意找茬。其次是保持诚恳的接待态度。最后是妥善解决并给予适当合理补偿。*（2）客户服务中的沟通技巧客户服务中沟通的基本功包括五项：看、听、说、笑、动，这五个要素是客户服务人员必须要做的基本训练。在沟通中运用同理心可以起到事倍功半的效果。所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题，体验对方的感受*案例同理心运用举例一位女顾客看中一件衣服，了解了价格后，说了一句：“这么贵啊！”客服人员这时有四种应对方式：客服人员说：“嫌贵就不要买，买不起就不要看。”这是最伤害人的LL等级服务。客服人员说：“一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。”这是完全就事论事、忽略客户感受的L等级服务。客服人员说：“没错，这件衣服看上去价格是贵了一点，但是衣服的品质、做工、原料等等都是最上乘的，所以这个价钱是值得的。”这是认同客户、理解客户的H等级服务。客服人员说：“小姐好眼力，这是本店最新上柜的时装。看得出来小姐穿衣服很有品位，对服装的鉴赏力也很厉害。”这是HH等级的服务，先处理心情再处理事情，没有讨论价格，而是先关照客户的情绪。*沟通公式：沟通=认同+赞美+转移+反问案例沟通公式运用举例某顾客到