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2026年政务服务窗口优化提升方案

一、方案背景与总体目标

（一）方案背景

政务服务窗口是连接政府与群众的重要桥梁，直接关系到群众的办事体验和政府的公信力。近年来，随着政务服务改革的不断深入，各地政务服务窗口在效率提升、流程简化等方面取得了一定成效，但仍存在一些亟待解决的问题：部分窗口存在职能划分过细、群众跑腿次数多的情况，不同部门窗口业务壁垒未完全打破；窗口人员业务能力参差不齐，服务规范性有待提高；智慧政务工具应用不足，线上线下融合不够紧密；针对老年人、残疾人等特殊群体的便民服务举措还不够精准到位。为进一步推进政务服务标准化、规范化、便利化，切实解决群众“急难愁盼”问题，特制定本方案。

（二）总体目标

以“群众满意”为核心，通过一年左右的优化提升，实现政务服务窗口“效率更高、服务更优、体验更好”的目标。具体包括：全面实现“一窗通办”覆盖率100%，高频事项“最多跑一次”比例达100%；窗口人员业务考核通过率达100%，群众满意度提升至95%以上；智慧政务工具应用覆盖率达100%，特殊群体便民服务举措落地见效；建立健全常态化监督考核机制，实现政务服务“零差评、零投诉”的良性循环。

二、主要优化提升举措

（一）深化“一窗通办”服务模式改革

打破传统部门窗口的职能壁垒，整合政务服务事项，推行“无差别综合窗口”模式。将原来分散在社保、民政、税务、市场监管等部门的窗口，整合为综合受理窗口，