2026年护理投诉线上登记处置行动计划.docxVIP

2026年护理投诉线上登记处置行动计划

一、工作目标

本行动计划以2026年全行业护理服务质量升级要求为核心，针对当前线下投诉流转慢、处置周期长、溯源整改不到位的痛点，通过搭建统一标准的线上投诉登记处置体系，实现以下量化目标：

1.投诉登记响应时长从传统线下平均4.2小时压缩至15分钟以内，投诉首接响应率达到100%；

2.投诉平均处置周期从现行的7.8天压缩至3个工作日以内，复杂投诉处置不超过7个工作日；

3.投诉处置满意度从2025年的82.3%提升至95%以上，投诉回访覆盖率达到100%；

4.同类护理投诉重复发生率控制在3%以内，年度护理投诉总量较2025年下降不低于15%；

5.全年线上投诉登记占比达到100%，实现投诉全流程可追溯、全数据可分析。

二、组织架构与职责分工

成立省级护理投诉线上处置专项工作领导小组，由省卫生健康委医政医管处牵头，下设三级执行架构，各层级职责明确到岗到人：

1.领导小组（5人）：组长由省卫生健康委医政医管处分管护理工作副处长担任，成员包含省护理质量控制中心主任、省医评中心投诉管理负责人、三级医院护理部主任代表2名，主要职责：审定线上处置平台建设标准、统筹协调跨部门资源、审核年度投诉整改报告、对重大投诉处置进行督导，季度召开1次工作推进会，每月收集1次各层级工作进度。

2.平台运营管理组（常设12人）：由省护理质量控制中心抽调4名专职信息管理员