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2026年护理投诉闭环处置管理实施方案

一、实施背景与目标

（一）实施背景

国家卫生健康委2025年全国医疗服务满意度调查数据显示，护理服务投诉占医院总投诉量的27.2%，其中62.3%的投诉因处置流程不闭环、反馈不及时、整改不到位引发二次投诉，较2024年上升4.7个百分点。我院2025年共受理护理投诉112起，其中服务态度类占38.4%、技术操作类占26.8%、沟通不到位类占19.6%、流程不合理类占10.7%、其他类占4.5%；投诉平均响应时长42分钟，整改完成率仅78.6%，投诉人满意度为61.2%，存在“重受理、轻处置、弱跟踪、无复盘”的突出问题。为落实《全国护理事业发展规划（2021-2025年）》收官要求，衔接《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》长效机制，构建全流程、可追溯、可量化的护理投诉处置体系，特制定本实施方案。

（二）工作目标

1.效率目标：2026年护理投诉首接响应时长≤15分钟，一般投诉（服务态度、沟通类等无不良后果投诉）处置完成率≥95%，处置时长≤3个工作日；复杂投诉（技术操作损伤、流程类引发不良后果投诉）处置完成率100%，处置时长≤7个工作日；特殊投诉（涉及医疗纠纷、舆情风险投诉）处置时长≤15个工作日。

2.质量目标：投诉人满意度≥90%，二次投诉率≤5%，同类型投诉重复发生率较2025年下降30%，护理服务整体满意度较2025