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2026年门诊服务投诉情况汇报

汇报单位：门诊部

汇报日期：2026年12月20日

汇报对象：院务会、质量管理委员会

门诊投诉量连续三年以超过12%的幅度增长，这一趋势在2026年并未扭转：全年投诉总量预估较2025年上升14.6%，而真正需要院内升级处置的复杂投诉占比不升反降。这说明投诉总量的膨胀主要来自普通体验类诉求的显性化，而非安全事件的恶化——患者愿意投诉，本质是对医院仍有期待。下文从数据、原因、案例、执纪、改进五个维度展开，核心结论先行：当前门诊服务的主要矛盾已从「能不能看上病」转向「等多久、怎么看、态度如何」，2027年的整改必须围绕这三个方向配置资源。

一、2026年门诊投诉总体情况

1.1投诉渠道分布

2026年全年（截至12月15日），门诊共受理患者投诉1246件，较2025年同期的1087件增加159件，增幅14.6%。估算依据：2026年全年门诊量约121.6万人次（按月均10.13万人次推算，12月按全月预估），折合投诉率约10.2件/万人次，高于2025年的9.4件/万人次。

各渠道接收量如下：

投诉渠道

接收量（件）

占比

较2025年同期变化

院内意见箱及现场反映

423

33.9%

+18.5%

12345政务服务热线转办

361

29.0%

+21.1%

医院投诉专线（电话）

287

23.0%

+8.7%

上级卫生健康行政部门转办

108

8.