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心级服务技能竞赛题库及答案

第一部分单项选择题（共35题）

1.中国移动“心级服务”品牌的核心传播口号是？

A客户为根服务为本

B心级服务让爱连接

C全力打造世界一流信息服务科技创新公司

D追求用户满意度100%

【标准答案】B

【解析】2020年中国移动正式发布“心级服务”子品牌，以“心级服务让爱连接”为核心slogan，面向全量用户提供涵盖通信全场景、数字生活全生态的优质服务体系，明确要求所有一线服务触点需统一对外传递该品牌标识。

2.依据中国移动心级服务装维上门服务规范，装维人员入户开展装机、修障作业时，第一时间需要执行的标准化动作是？

A直接开展故障排查作业

B主动向用户出示工牌，说明到访事由，征得用户同意后穿鞋套入户

C告知用户本次服务需要收取的费用明细

D要求用户提供身份证验证身份

【标准答案】B

【解析】心级服务装维触点明确“七个一”服务标准，其中入户第一动作要求主动亮明身份，全程未经许可不触碰用户私人物品、不饮用用户提供的饮品、不接受用户馈赠物品，作业完成后清理现场带走施工垃圾，获得用户签字确认后方可离场。

3.针对65岁以上老年用户拨打10086热线的场景，心级服务要求的适配标准是？

A正常播放按键导航语音，等待用户按键选择服务类型

B直接跳转专属人工坐席，无需经过按键导航步骤

C引导用户下载中国移动APP线上办理业务

D要求