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服务业客户服务专员客户满意度及服务水平绩效衡量表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户满意度

25%

客户投诉处理满意度

1.能够及时响应客户投诉，并在规定时间内解决；2.处理过程中态度友好，耐心解答客户疑问；3.解决方案有效，客户满意度高。

5

客户满意度

25%

客户建议采纳率

1.重视客户提出的建议，及时进行评估；2.采纳合理建议，并实施改进措施；3.改进措施得到客户认可。

5

客户满意度

25%

客户回访满意度

1.定期对客户进行回访，了解服务满意度；2.回访记录完整，反馈问题及时处理；3.客户对回访服务表示满意。

5

客户满意度

25%

客户忠诚度

1.能够提供超出客户期望的服务；2.与客户建立长期稳定的合作关系；3.客户对公司服务持续满意。

5

客户满意度

25%

客户口碑

1.客户对公司服务评价正面，无投诉和负面评价；2.客户通过口碑推荐新客户。

5

服务水平

25%

服务