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《灌区群众用水诉求受理处置工作方案》

总则

灌区群众用水诉求是反映供水服务质量最直接、最敏感的晴雨表，诉求处置的响应速度与闭环质量直接关系到灌区社会稳定与农业稳产保供大局。本方案旨在建立一套受理—派单—处置—回访—归档全链条闭环管理机制，杜绝接而不办、办而不实、实而不评的形式主义流转。

适用范围

本方案适用于XX灌区管理范围内所有涉水群众诉求的受理、派发、处置、督办、回访与归档管理。覆盖范围包括但不限于：干渠、支渠、斗渠、农渠各级输水通道的供水异常；渠系建筑物（闸门、渡槽、倒虹吸、涵洞、量水堰等）运行故障；灌溉用水分配争议；水费收缴争议；渠系周边安全隐患及水事违法行为举报。

工作原则

首问负责，限时闭环：首个接诉人员即为首问责任人，须在15分钟内完成信息登记并上传至灌区智慧水务平台，严禁推诿或仅口头记录后遗忘（一旦诉求因未录入系统而超期，首问责任人承担直接责任）。

分级分类，精准派单：按紧急程度、影响范围、涉险程度将诉求分为Ⅰ级（红色）、Ⅱ级（黄色）、Ⅲ级（蓝色）三类，对应不同的响应时限与处置权限。

实地核查，数据说话：涉及水量、水质、工程状况的诉求，处置人员必须携带便携式流量计、测距仪、水质快速检测盒等工具到现场取证，严禁仅凭电话描述判定原因。

群众评价，持续改进：每件诉求处置完毕后48小时内完成回访，回访满意度低于60%的自动触发复核程序。

组织机构与职责

诉求处置的核心不是有