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售后服务工程师故障处理效率与客户满意度绩效考评表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

故障处理效率（35%）

故障响应时间

响应时间越短，得分越高；超出2小时，每超过1小时减1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

故障处理效率（35%）

故障解决时间

解决时间越短，得分越高；超出4小时，每超过1小时减1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

故障处理效率（35%）

故障处理准确率

准确率每提高1%，加1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

故障处理效率（35%）

故障复修率

复修率越低，得分越高；每增加1%，减1分。

5

上级主管

主管的感受/记录

故障处理效率（35%）

问题解决创新性

提出改进措施，且被采纳，加2分。

5

上级主管

主管的感受/记录

故障处理质量（25%）

故障诊断准确性

诊断准确率每提高1%，加1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

故障处理质量（25%）

故障解决方案的合理性

解决方案越合理，得分越高；不合理，减1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

故障处理质量（25%）

故障处理后的用户满意度

满意度得分越高，得分越高；低于4分，减1分。

10

上级主管

主管的感受/记录

故障处理质量（25%）

故障处理后的信息记录完整性

信息记录完整，得10分；遗漏重要信息，减2分。

5

上级主管

主管的感受/记录

故障处理