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酒店前厅经理服务品质与客户满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务品质

服务态度

30%

始终保持微笑，主动服务

1.对客态度友好，热情周到，无冷漠或厌烦表现；2.遇到客人投诉能及时、耐心解决；3.遇到特殊情况能灵活应对。

服务品质

服务效率

30%

快速响应客人需求

1.对客人提问能迅速给出答案；2.处理客人事务时，无延误现象；3.遇到紧急情况能迅速作出反应。

服务品质

服务规范

30%

严格遵守服务流程和规范

1.严格按照酒店服务流程提供服务；2.服务过程中无违规操作；3.能够熟练使用服务工具。

服务品质

服务创新

30%

提供个性化服务，提升客人体验

1.能够主动了解客人需求，提供个性化服务；2.在服务过程中，能够提出改进建议；3.能够创新服务方式，提升客人满意度。

客户满意度

客户满意度调查结果

20%

满意度调查结果达到90%以上

1.客人满意度调查结果在90%以上；2.获得客人表扬信或感谢信；3.