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航空服务规范与旅客满意度评估表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

服务规范执行

40%

机舱卫生检查

机舱内表面、座椅、卫生间等区域需保持24小时内无污渍、无垃圾残留；地面及其他公共区域每日至少清扫2次，必须无积尘、无异味。

8

服务规范执行

40%

服务流程标准化操作

用餐服务、行李搬运、广播通知等环节需严格按手册执行，无旅客投诉或主管指正为合格；超出标准的环节需详细记录。

8

服务规范执行

40%

旅客询问响应时效

对于旅客的常规问题需在30秒内响应，复杂问题需立即上报或指引至相关负责人；延迟响应需说明合理原因。

8

服务规范执行

40%

专业用语使用率

全程使用标准普通话/英语（依据航线需求），除必要术语外无方言、缩语或非职业化表达；高音量广播需符合规定。

6

服务规范执行

40%

制服与企业形象

须按规定着装，徽章规范佩戴；妆容、发型、着装整洁性需符合公司要求；工作状态（如手部卫生）需时刻符合标准。

8

安全监督

20%

安全设备检查

起飞前必须按清单检查灭火器、应急设备存放位置及完好性；飞行中需巡视应急门状态。

5

安全监督

20%

不合规行为制止能力

及时发现并纠正旅客违规使用电子设备、危险品携带等行为；处理方式需专业且符合规章。

4

安全监督

20%

应急演练参与度

需全程参与至少1次/季度安全演练，合格考核通过；了解应急流程（如医疗急救、