2026年汽车维修服务流程与客户沟通技巧考核试卷.docxVIP

2026年汽车维修服务流程与客户沟通技巧考核试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.汽车维修服务标准作业流程（SOP）的第一步通常是（）。

A.维修作业

B.预约服务

C.车辆交付

D.客户回访

2.在客户接待过程中，为了准确了解客户需求，通常建议使用“5W1H”提问法，其中“What”指的是（）。

A.什么问题

B.何时需要

C.何地维修

D.何人驾驶

3.当客户对维修费用提出异议时，最有效的沟通技巧是运用（）。

A.强调成本

B.FABE销售法则

C.简单拒绝

D.沉默不语

4.维修进度的通知时间，根据行业标准，通常应在维修完成后（）小时内通知客户取车。

A.2

B.4

C.6

D.8

5.客户投诉处理的“黄金时间”是指（）。

A.24小时内

B.发生投诉后的1-2小时内

C.客户离开后

D.维修完成后

6.在接车检查环节，除了检查车辆外观和里程，必须检查的项目是（）。

A.车内装饰

B.油液液位和轮胎气压

C.随车物品

D.音响效果

7.汽车维修竣工出厂后，必须由（）在竣工检验单上签字确认。

A.维修技师

B.维修接待员

C.客户

D.质检员

8.处理客户不满时，为了平复客户情绪，接待员首先应